❤ Vos clients, nul doute que vous les aimez et vous savez pourquoi. Mais les connaissez-vous ou bien pensez-vous plutôt les connaître ? Ce serait « tout le monde » parce que vos produits ou services s’adressent au grand public ? Aïe, aïe, aïe, ne vous y trompez pas. La connaissance client, c’est vital, c’est facile, ce n’est pas cher et comme le dit la formule, « ça peut rapporter gros ! ».
👍Tant mieux si votre chiffre d’affaires a été au rendez-vous de vos objectifs jusqu’à maintenant. Mais sa croissance est-elle acquise, surtout dans la période que nous traversons ? Si ce n’est pas une nouvelle concurrence, un début d’inflation, un changement de réglementation, une période d’inquiétude…c’est le consommateur qui n’achète plus comme avant.
Au sein de SPHERE PME, Caroline Lehoux, experte au sein du Pôle Marketing et Communication, voit trop de dirigeants qui supposent connaître leurs clients et qui pensent avant tout à leur capacité de production. Résultat : ils se dispersent, affaiblissent leur communication et leur politique commerciale, freinent leur performance. Car cette absence de connaissance ou cette fausse connaissance empêche leur différenciation sur leur marché, tout ce qui fait que les consommateurs, face à une offre plus ou moins large, vous préfèrent VOUS plutôt que vos concurrents.
👉Connaître ses clients, c’est les écouter, collecter, analyser toutes les informations et données permettant de cerner leurs besoins, leurs envies, leurs comportements et leurs motivations d’achat. C’est penser à eux tout le temps et à tous les niveaux de votre entreprise.
❓Pourquoi ?
😉Parce qu’un client ne vient pas seulement chez vous pour votre produit. Il vient pour le contact que vous avez avec lui : avant, pendant et après la vente. Il vient pour la relation que vous pouvez créer avec eux, émotionnelle, intuitive, affinitaire, celle qui lui donne le sentiment de faire partie d’une communauté partageant les mêmes goûts, les mêmes exigences, les mêmes valeurs…
La preuve avec l’étude Qualtrics réalisée en 2022. Selon elle, 62% des personnes interrogées, soit près de 2 sur 3, se sont déjà détournées d’une marque ou lui ont retiré leur confiance suite à une expérience client décevante d’abord avec le service client (66%), bien avant la qualité des produits (62%) ou d’une hausse de prix (50%).
😊Parlons maintenant outils de connaissance client.
SPHERE PME, avec Caroline Lehoux, vous invite d’abord à regarder vos sources d’informations disponibles, non-utilisées ou sous-utilisées. Les réclamations, les questions, les commentaires sur les réseaux sociaux, les ouvertures de compte client non suivies de commande sur votre site… Soyez en veille, réagissez et interagissez ! Même si c’est moins agréable, vous apprendrez toujours plus de vos clients insatisfaits que de vos clients satisfaits.
L’étude Harris Interactive confirme ce manque à gagner. 57% des entreprises ne profitent pas de leurs magasins, sites web ou centres d’appels pour enrichir leur connaissance client et 46% d’entre elles ne s’intéressent pas aux données sociodémographiques et comportementales de ces derniers.
Pour bien connaître ses clients, SPHERE PME préconise ensuite trois outils à la portée de toute entreprise.
✅En premier lieu, l’enquête quantitative basée sur un questionnaire diffusable par exemple via Google Forms et vos réseaux sociaux. Elle vous livrera précisément le profil de vos clients (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, centres d’intérêt, modes de vie…) et ce qu’ils cherchent, attendent de votre marque et de vos produits. Visez 100 réponses minimum pour une bonne exploitation et pensez cadeau pour inciter à y répondre !
✅En second lieu, l’enquête qualitative basée sur un entretien ouvert avec une dizaine de clients, au téléphone ou mieux, en face-à-face dans un environnement favorable.
✅En troisième lieu, un atelier, une table-ronde ou un petit déjeuner clients. En groupe, quel meilleur réservoir agitateur d’idées et de suggestions d’améliorations ? Quel meilleur moyen aussi de créer un réseau d’ambassadeurs (vive WhatsApp !) qui sauront parler de vous, tester vos nouveaux produits…, jusqu’à faire venir de nouveaux clients ?
➡Dirigeants, vous l’avez compris. Mieux vous connaissez vos clients et restez connectés à eux, mieux vous identifierez vos priorités en termes d’offre, d’expérience et d’actions commerciales, mieux vous les toucherez en termes de communication, mieux vous vous démarquerez de vos concurrents, mieux vous augmenterez votre taux de satisfaction et… de fidélisation.
Alors n’attendez pas !
SPHERE PME Paca vous accompagne sur le chemin de la performance durable.
*Caroline Lehoux est experte marketing et communication. Elle fait partie des consultants experts SPHERE PME Paca.
Pour en savoir plus : https://www.sphere-pme.fr/nos-spheres/marketing-communication/
Caroline Lehoux – 06 17 48 34 56
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